各業界のスペシャリストと対談するレポート企画。
今回は、バーテンダーとして 多方面で活躍する
野間真吾さんをお招きして、 ホスピタリティ、いわゆる“おもてなし”や
そのための工夫について語っていただきました。
hospitality ホスピタリティ
各業界のスペシャリストと対談するレポート企画。
今回は、バーテンダーとして 多方面で活躍する
野間真吾さんをお招きして、 ホスピタリティ、いわゆる“おもてなし”や
そのための工夫について語っていただきました。
患者様と同じ目線で話すのがまずスタート
山田 英治院長
野間さん（以下野間）：1号店の時からなので、先生と出会ってもう10年になりますね。
山田院長（以下山田）：そうですね。接客の素晴らしさにファンになり、以来、気持ちを整理したい時などに通わせてもらっていますね。私自身、野間さんの接客を勉強もさせていただいています。ところで、歯科は緊張して来られる方が多いので、いかに緊張をほぐして患者様の悩みや問題点を聞き出せるかが最初の段階になります。歯科用語には難しいものも多いので、それらを噛み砕きお話することで少しでも緊張がなくなり笑顔になってもらえるよう心がけています。バーと歯科でシチュエーションは異なりますが、ホスピタリティについて野間さんはどのようなことを心に留めていらっしゃいますか。
野間：実はバーもホスピタルと呼ばれ、歯科と共通するものがあるんです。「今日はちょっと嫌なことがあった…」そんな日にはリフレッシュできるように医療とは別の意味での治療を心がけています。そのために、お客様の顔色や会話、どんな食事をされてご来店いただいたのかなど、様々なことを推測しご提供するものを変えたりもします。バーも病院的な役割を秘めている空間で、だから声のトーンから多くのことを察するのはきっと先生と共通している部分です。
山田：飲食店にはよく行きますが、料理はもちろんその店の接客対応が今後も通う通わないの私の基準です。野間さんのバーが「誰を連れて行っても大丈夫」と思えるのは、そんなマインドがあったからなんですね。技術面の向上は当然ですが、私はそうした飲食店での接客やトラブルの対処法を自分に置き換えて勉強したりします。同時に接遇や言葉遣いについての本から学ぶことも多いですね。
野間：「バーは人なり」という言葉があります。お客様はバーテンダーを求めて訪れることも多いので、私も気兼ねなく来れる場所、リラックスして楽しめる空間であるために、接遇については常に意識しています。お客様が帰って来れる場所、それを守っていくのが私の役割です。同時に、スタッフを集めて技術指導を行ったり、酒蔵や蒸溜所に赴いて生産者の思いを汲み取ることも忘れません。お客様へご提供するものへの知識は常に勉強して深めていかないといけませんから。
山田：素晴らしいですね。一方、コロナ禍ではお互い苦しい思いをしたと思います。歯科では健康のために来るはずの定期健診を控える方が多いという本末転倒な事態になりました。ただ、来院人数が減ったことで患者様一人ひとりとじっくり話す時間ができたりもして、それは新たな気づきでしたね。
野間：そうですか。私の業界はまずお酒が悪者という発信をされたので本当に辛い３年間でした。店を開けることでまたバーに悪いイメージがつくのが嫌で、苦しかったですが休業要請も全て守りました。ただ、こうしたことを経て「バーって楽しい場所だよ」「気軽に足を踏み入れていいんだよ」ともっと発信していかないといけないという思いに至りました。できることをしなければ、と。
山田院長（以下山田）：そうですね。接客の素晴らしさにファンになり、以来、気持ちを整理したい時などに通わせてもらっていますね。私自身、野間さんの接客を勉強もさせていただいています。ところで、歯科は緊張して来られる方が多いので、いかに緊張をほぐして患者様の悩みや問題点を聞き出せるかが最初の段階になります。歯科用語には難しいものも多いので、それらを噛み砕きお話することで少しでも緊張がなくなり笑顔になってもらえるよう心がけています。バーと歯科でシチュエーションは異なりますが、ホスピタリティについて野間さんはどのようなことを心に留めていらっしゃいますか。
野間：実はバーもホスピタルと呼ばれ、歯科と共通するものがあるんです。「今日はちょっと嫌なことがあった…」そんな日にはリフレッシュできるように医療とは別の意味での治療を心がけています。そのために、お客様の顔色や会話、どんな食事をされてご来店いただいたのかなど、様々なことを推測しご提供するものを変えたりもします。バーも病院的な役割を秘めている空間で、だから声のトーンから多くのことを察するのはきっと先生と共通している部分です。
山田：飲食店にはよく行きますが、料理はもちろんその店の接客対応が今後も通う通わないの私の基準です。野間さんのバーが「誰を連れて行っても大丈夫」と思えるのは、そんなマインドがあったからなんですね。技術面の向上は当然ですが、私はそうした飲食店での接客やトラブルの対処法を自分に置き換えて勉強したりします。同時に接遇や言葉遣いについての本から学ぶことも多いですね。
野間：「バーは人なり」という言葉があります。お客様はバーテンダーを求めて訪れることも多いので、私も気兼ねなく来れる場所、リラックスして楽しめる空間であるために、接遇については常に意識しています。お客様が帰って来れる場所、それを守っていくのが私の役割です。同時に、スタッフを集めて技術指導を行ったり、酒蔵や蒸溜所に赴いて生産者の思いを汲み取ることも忘れません。お客様へご提供するものへの知識は常に勉強して深めていかないといけませんから。
山田：素晴らしいですね。一方、コロナ禍ではお互い苦しい思いをしたと思います。歯科では健康のために来るはずの定期健診を控える方が多いという本末転倒な事態になりました。ただ、来院人数が減ったことで患者様一人ひとりとじっくり話す時間ができたりもして、それは新たな気づきでしたね。
野間：そうですか。私の業界はまずお酒が悪者という発信をされたので本当に辛い３年間でした。店を開けることでまたバーに悪いイメージがつくのが嫌で、苦しかったですが休業要請も全て守りました。ただ、こうしたことを経て「バーって楽しい場所だよ」「気軽に足を踏み入れていいんだよ」ともっと発信していかないといけないという思いに至りました。できることをしなければ、と。
だからこの場所を守っていくことが使命
野間 真吾さん
山田：お酒に紅茶と繊細なものを扱うので、感染についても気を遣われたのでは。
野間：はい。嗅覚障害や味覚障害といった後遺症はいまだに怖いです。刺激物もあまり摂らないようにしています。実は味覚は20代までしか育たないと言われています。テイスティングもやらないと味覚が衰えていくので、多い時には１００種類以上をテイスティングすることもあります。先生は日頃、特別な口のケアなどしていますか。
山田：普通の歯磨きに加えてしていることと言えば、虫歯や歯周病になりやすい方というのはそれぞれの菌の割合が多いんですね。だから善玉乳酸菌を増やして口腔内の細菌環境を良くするタブレットは食べています。野間さんは味覚や嗅覚以外にも気を遣っているんですか。
野間：はい。五感はどれも大事にしています。カクテルの見た目、味から店内のBGMまで、それらが非日常の中で完成してこそお客様の楽しさ美味しさが成立すると思うので、そこは強く意識しているところです。
山田：なるほど。歯科では例えば出っ歯の相談を受けますが、みなさんの理想は〝垂直な前歯〟なんです。でも、一般的に前歯は少し出ているものなので、〝美感〟については歯科医師と患者様の相違は時々ありますね。
野間：歯科ではやはり歯並びの相談が多いんですね。
山田：はい。今は「インビザライン」（※）というマウスピース型の矯正が目立たないということもあり人気ですね。ただ、患者様のニーズは審美面だけでなく、特に私が大学の頃から勉強している顎関節症についても、睡眠時の歯ぎしりやストレスによる食いしばりでお悩みの方は多いです。この治療にはスプリントを用いたりしますが、筋肉の動きを抑制する作用を利用するボトックス注射や睡眠障害を解消する点滴療法など、歯科でどこまでできるかわかりませんが、患者様の健康全体のために様々なアプローチを取り入れていきたいと考えています。
野間：素敵ですね。私も「SAKURAO」さんのアンバサダーを務めて５年ほどになりますが、根っこにあるのは地元広島を盛り上げたいという思いです。そしてそんな広島を世界に発信していきたいと思っています。また、コロナ禍でダメージを負ったバー業界全体のイメージアップを図りながら、一人でも多くの方が気軽にバーに行ってみようと思ってもらえるよう力を尽くしていきたいです。
山田：お互い広い視野で患者様、お客様のことを考えていくことが、つまりは患者様、お客様一人ひとりへのホスピタリティにつながっていくのかもしれませんね。野間さん、本日はありがとうございました。
（※）アライナー（マウスピース型の矯正装置）を使用した矯正治療。口腔内3Dスキャナーによってオーダーメイドでアライナーを作製し、装着。歯が移動していくのに合わせて新しいアライナーに取り替えていく。自由診療。詳しくはコチラからマンガで読めます。
野間：はい。嗅覚障害や味覚障害といった後遺症はいまだに怖いです。刺激物もあまり摂らないようにしています。実は味覚は20代までしか育たないと言われています。テイスティングもやらないと味覚が衰えていくので、多い時には１００種類以上をテイスティングすることもあります。先生は日頃、特別な口のケアなどしていますか。
山田：普通の歯磨きに加えてしていることと言えば、虫歯や歯周病になりやすい方というのはそれぞれの菌の割合が多いんですね。だから善玉乳酸菌を増やして口腔内の細菌環境を良くするタブレットは食べています。野間さんは味覚や嗅覚以外にも気を遣っているんですか。
野間：はい。五感はどれも大事にしています。カクテルの見た目、味から店内のBGMまで、それらが非日常の中で完成してこそお客様の楽しさ美味しさが成立すると思うので、そこは強く意識しているところです。
山田：なるほど。歯科では例えば出っ歯の相談を受けますが、みなさんの理想は〝垂直な前歯〟なんです。でも、一般的に前歯は少し出ているものなので、〝美感〟については歯科医師と患者様の相違は時々ありますね。
野間：歯科ではやはり歯並びの相談が多いんですね。
山田：はい。今は「インビザライン」（※）というマウスピース型の矯正が目立たないということもあり人気ですね。ただ、患者様のニーズは審美面だけでなく、特に私が大学の頃から勉強している顎関節症についても、睡眠時の歯ぎしりやストレスによる食いしばりでお悩みの方は多いです。この治療にはスプリントを用いたりしますが、筋肉の動きを抑制する作用を利用するボトックス注射や睡眠障害を解消する点滴療法など、歯科でどこまでできるかわかりませんが、患者様の健康全体のために様々なアプローチを取り入れていきたいと考えています。
野間：素敵ですね。私も「SAKURAO」さんのアンバサダーを務めて５年ほどになりますが、根っこにあるのは地元広島を盛り上げたいという思いです。そしてそんな広島を世界に発信していきたいと思っています。また、コロナ禍でダメージを負ったバー業界全体のイメージアップを図りながら、一人でも多くの方が気軽にバーに行ってみようと思ってもらえるよう力を尽くしていきたいです。
山田：お互い広い視野で患者様、お客様のことを考えていくことが、つまりは患者様、お客様一人ひとりへのホスピタリティにつながっていくのかもしれませんね。野間さん、本日はありがとうございました。
（※）アライナー（マウスピース型の矯正装置）を使用した矯正治療。口腔内3Dスキャナーによってオーダーメイドでアライナーを作製し、装着。歯が移動していくのに合わせて新しいアライナーに取り替えていく。自由診療。詳しくはコチラからマンガで読めます。
